A partir de este curso los participantes reconocerán la importancia de la administración de procesos y servicios de TI en las organizaciones.

Se analizará cómo los procesos de soporte y entrega de servicios de TI traerán como beneficio dentro de la organización una mejora en la calidad de los servicios de TI; y en consecuencia mejora en la productividad del personal de TI, lo que se traduce en reducción de costos para la organización. El curso comienza con una sección que revisa Gestión del Servicio como una práctica que incluye la Gestión de Servicios, los procesos del mismo y el concepto del ciclo de vida del servicio.

1 Introducción

2 Terminología de ITIL

3 Ciclo de vida del Servicio

4 Estrategia del Servicio

5 Diseño del Servicio

6 Transición del Servicio

7 Operación del Servicio

8 Mejora Continua del Servicio (MCS)

1.1 Definición e historia de ITIL

1.2 Las cuatro perspectivas (atributos) de administración de servicios de TI (Information Technology Service Management, ITSM)

1.3 Beneficios de ITSM

2.1 ¿Qué son los servicios?

2.2 Procesos y Funciones

2.2.1 Definición de Procesos

2.2.2 Definición de funciones

2.2.3 Conexión de Procesos y Funciones

3.1 Mapeo de los conceptos de ITIL para el ciclo de vida del servicio

3.2 ¿Cómo funciona el ciclo de vida del servicio?

4.1 Objetivos

4.2 Conceptos principales

4.2.1 Creación de Valor para el servicio

4.2.2 Paquetes de servicios y paquetes de nivel de servicio

4.3 Procesos Estrategia del Servicio

4.3.1 Gestión de Portafolio de Servicios

4.3.2 Gestión Financiera

4.3.3 Gestión de la Demanda

4.5 Escenario de la Estrategia del Servicio

4.5.1 Estrategia del Servicio General

4.5.2 Consideraciones a la administración de portafolios de servicio

4.5.3 Consideraciones de gestión financiera

4.5.4 Demandas administrativas

5.1 Objetivos

5.2 Conceptos principales

5.2.1 cinco aspectos principales del Diseño del Servicio

5.3 Procesos de Diseño del Servicio

5.3.1 Gestión de Nivel de Servicio

5.3.2 Gestión de Proveedores

5.3.3 Gestión del Catálogo de Servicios

5.3.4 Capacidad de Gestión

5.3.5 Gestión de la Disponibilidad

5.3.6 Gestión de la Continuidad de Servicios de TI

5.3.7 Seguridad de la Información

6.1 Objetivos

6.2 Procesos de Transición del Servicio

6.2.1 Gestión del Conocimiento

6.2.2 Gestión de Activos y Configuración

6.2.3 Gestión del Cambio

6.2.4 Publicación y distribución

6.2.5 Servicio de Validación y Pruebas

6.2.6 Evaluación

7.1 Objetivos

7.2 Conceptos principales

7.3 Funciones de Operación del Servicio

7.3.1 El Centro de Servicio

7.3.2 Técnica

7.3.3 Operaciones IT Management

7.3.4 Gestión de Aplicaciones

7.4 Procesos de Operación del Servicio

7.4.1 Evento

7.4.2 Incidentes

7.4.3 Gestión de Problemas

7.4.4 Solicitud de Cumplimiento

7.4.5 Gestión de Acceso

7.5 Servicio Resumen de funcionamiento

7.6 Operación del Servicio

7.6.1 Funciones

7.6.2 Procesos

8.1 Objetivos

8.2 Conceptos principales

8.3 Los procesos continuos de mejora del servicio

8.3.1 Gestión de Nivel de Servicio

8.3.2 Servicio de Medición y Reporte

8.3.3 MCS Mejora de Procesos

8.4 Resumen de Mejora Continua del Servicio

8.5 Escenario de Mejora Continua del Servicio

8.5.1 Gestión de Nivel de Servicio

8.5.2 Servicio de Medición y Reporte

Métodos: Explicativo, expositivo, prácticas de laboratorio e interactivo a través de curso único en Moodle.

Técnicas: Laboratorio, Internet.

Actividades: Realización de prácticas, resolución de ejercicios, dirigidos por el profesor.

Tareas a través de Moodle 20%

Trabajo en equipo 10%

Participación y comportamiento en clase 10%

Exámenes o evaluaciones parciales 20%

Estudio y análisis de casos ITIL 20%

Evaluación final 20%

Libro

Foundations of ITIL: 2011 edition

Bernard, P., & Chittenden, J. (2011) Van Haren Publishing No. Ed

ISBN:

Libro

ITIL Lifecycle Suite

Cabinet Office (2011) Great Britain Cabinet Off No. Ed

ISBN:

Libro

Fundamentos de ITIL® V3

Jan van Bon ... et al. (2010) Van Haren Publishing No. Ed

ISBN: 9789087530600 9087530609

Libro

ITIL® Version 3 At a Glance

Long, J. (2012) Springer No. Ed

ISBN:

Libro

ITIL V3 Foundation Complete Certification Kit - 2010 Edition: Study Guide Book and Online Course

Tim Malone (2010) Emereo Pty Ltd No. Ed 3

ISBN: 174244248X 978174244248

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Perfil académico. Preferentemente egresados de carreras tecnológicas con experiencia en el uso y aplicación de procedimientos de las mejores prácticas en gestión de las TI en organizaciones. Conocimiento de ITIL, COBIT, CCMI.

Academia de Servicios y Procesos en Tecnologías de la Información - Colegio Departamental