CRM e Investigación de Mercados en Línea
Datos Generales
| Nombre de la asignatura | Nivel de formación | Clave de la asignatura |
| CRM e Investigación de Mercados en Línea | Licenciatura | CU038 |
| Prerrequisitos | Area de formación | Departamento |
| 234 | - | Departamento de Mercadotecnia y Negocios Internacionales |
| Academia | Modalidad | Tipo de asignatura |
| Negocios Electrónicos | Presencial enriquecida | Curso-Taller |
| Carga Horaria | |||
| Teoría | Práctica | Total | Créditos |
| 40 | 40 | 80 | 8 |
| Trayectoria de la asignatura |
| Relacionada fuertemente con: Mercadotecnia, Mercadotecnia Digital, Comportamiento del Consumidor, Mercadotecnia de Servicos, Mercadotecnia Internacional |
Contenido del programa
| Presentación |
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La generación de inteligencia comercial es una de las tareas esenciales de los profesionistas en la mercadotecnia, ya que con este insumo se generan las oportunidades para propiciar la generación de valor para el mercado. El CRM (Customer Relationship Management) es una poderosa herramienta de inteligencia comercial que permite fortalecer relaciones de largo plazo con los clientes de las organizaciones, esto, a través de una plataforma informática que permite el cruce de información sobre el propio cliente y el entorno del producto o servicio para generar una oferta consolidada. Además, las posibilidades que ofrece internet en términos de investigación para la toma de decisiones permite la generación de un marco estratégico para el incremento de la competitividad de las estrategias comerciales. La investigación de mercados en línea integra conocimientos de las técnicas de investigación de mercados a través de la utilización de herramientas en línea para la instrumentación de un estudio sólido y valioso. |
| Objetivos del programa |
| Objetivo general |
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Formar a los estudiantes en la especialización de los sistemas CRM y las técnicas de investigación de mercados a través de internet y su ejecución para la generación de inteligencia competitiva en los mercados. |
| Contenido |
| Contenido temático |
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Unidad 1:
Los sistemas de información y su aplicación. 10hrs. Teoría 10hrs. práctica Objetivo Particular: Conocer de los principales sistemas de información y aplicaciones de internet que permitan descubrir las necesidades del consumidor a fin de proponer procesos que mejoren la relación con el mismo vía internet. Descripción: La importancia de ésta unidad radica en el hecho de que el alumno sea capaz de identificar, analizar y proponer dese el punto de vista de mercadotecnia y negocios, aquellos sistemas de información y aplicaciones de internet que representen tanto una ventaja competitiva para la organización, así como mejoras a la administración de relaciones con el cliente (CRM) Unidad
2: La gestión de las relaciones con el cliente (CRM). 10hrs. teoría. 10hrs. práctica Objetivo Particular: Conocer de los elementos básicos, criterios de diseño, métricas de implementación de los sistemas CRM Descripción: Investigar las características básicas de un CRM para realziar propuesta de implementación y seguimiento a su medición de efectividad.
Unidad 3:
El Comportamiento del consumidor y la investigación de mercados en línea. 10hrs. teoría. 10hrs. práctica Objetivo Particular: Conocer las principales técnicas que los sistemas de información e internet proporcionar para detectar la
audiencia de internet y comportamiento del consumidor en línea; Modelos de comportamiento del consumidor en línea; el proceso de la Investigación de Mercados, (muestra y muestreo.); el impacto en la organización inteligente; el
sistema electrónico de información de mercado; las potencialidades de la
investigación secundaria en internet: bases de datos en línea; la
investigación primaria en internet: grupos
de enfoque en línea; la cuantificación de los mercados; el proceso de Intercambio en internet.
Descripción: Descubrir y/o reforzar las habilidades del alumno para analizar herramientas diversas que le permitan identificar mercado real y /o potencial en línea, mejorando a través de una propuesta la admin istración de relaciones del cliente Unidad
4: Aplicación de encuestas en línea y análisis de resultados. 10hrs. teoría. 10hrs. práctica Objetivo Particular: Demostrar sus conocimientos y habilidades adquiridas en la asignatura en un caso real y/o hipotético de identificación de mercado real y/o potencial realizando una propuesta de mejora a través de la administración de mejora de relaciones con el cliente, con encuesta piloto vía línea y explicación de un caso real o hipotético. Descripción: Demostración de los conocimientos y habilidades adquiridas en el curso. |
| Contenido desarrollado |
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Unidad 1:
Los sistemas de información y su aplicación. 1.1
Investigación de mercado. 1.2
Bases de datos. 2.1.
Construcción de relaciones con el cliente. 2.2. Gestión
de las relaciones con el cliente (CRM). 2.3. Los
elementos del CRM. 2.4. Métricas
del CRM. Unidad 3:
El Comportamiento del consumidor y la investigación de mercados en línea. 3.1. La
audiencia de Internet y comportamiento del consumidor en línea. 3.2.
Modelos de comportamiento del consumidor en línea. 3.3. El
internet y el proceso de la investigación de mercados, (muestra y muestreo.) 3.4. La
organización inteligente. 3.5. El sistema electrónico de información de mercado. 3.6. La
investigación secundaria en internet: bases de datos en línea. 3.7. La
investigación primaria en internet: grupos
de enfoque en línea. 3.8. Cuantificación de los mercados. 3.9 El proceso de intercambio en internet. Unidad
4: Aplicación de encuestas en línea y análisis de resultados. 4.1 Estructura
de la encuesta en línea. 4.2 Encuesta
piloto. 4.3
Ejemplos de software de captura de encuestas. 4.4
Aplicación de caso de análisis. 4.5 Interpretación
de resultados. |
| Actividades prácticas |
| Unidades 1 y 2: Práctica en caso con plataforma CRM (10 horas de práctica).Unidad 3: Estrategias de segmentación y generación de instrumento de medición; realización de prueba piloto (10 horas de práctica).Unidad 4: Trabajo de campo (10 horas de práctica) y análisis de información (10 horas de práctica). |
| Metodología |
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El desarrollo del proceso de enseñanza-aprendizaje, se sustenta en: -Tiempos por sesión: 50% teoría sustentada por el profesor y 50% práctica prácticas como: discusión en panel por equipos, debates, juegos de roles, simulación, discusión What If y análisis de casos. -Recursos Didácticos basados en la plataforma Moodle con bibliografía base y de consulta, así como exposición de videos, acceso a bases de datos y portales web. |
| Evaluación |
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Los
criterios de evaluación, son: |
| Bibliografía |
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Libro Data Mining Techniques in CRM: Inside Customer Segmentation Konstantinos Tsiptsis; Antonio (2009) Wiley No. Ed 1 ISBN: 978-0-470-74397-3 Libro Management Information Systems. Managing the Digitalo Firm Kenneth Laudon & Jane Laudon (2012) Prentice Hall No. Ed 12 ISBN: 978-0-13-214285-4 Libro MERCADOTECNIA DIGITAL Una descripción de las herramientas que apoyan la planeación estratégica de toda innovación de campaña web Juan Mejía Trejo (2017) Patria No. Ed 1 ISBN: 978-607-744-534-0 |
| Otros materiales |
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| Perfil del profesor |
| Docente con grado mínimo de Maestría en Mercadotencia, Negocios Internacionales o Administración, que tenga entre sus antecedentes haber laborado en el ambiente correspondiente y con habilidades pedagógicas, que contribuyan a la adquisición de conocimientos en el alumno y descubran en él sus capacidades y habilidades en torno al ámbito de CRM e Investigación de Mercados en Línea. |
| Lugar y fecha de su aprobación |
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| Instancias que aprobaron el programa |
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El programa fue revisado y evaluado por los profesores que integran el Colegio Departamental adscrito al Departamento de Mercadotecnia y Negocios Internacionales del CUCEA de la Universidad de Guadalajara el día 12 de enero de 2024. |