Auditoría de Servicios al Cliente
Datos Generales
| Nombre de la asignatura | Nivel de formación | Clave de la asignatura |
| Auditoría de Servicios al Cliente | Licenciatura | I5201 |
| Prerrequisitos | Area de formación | Departamento |
| - | - | Departamento de Auditoría |
| Academia | Modalidad | Tipo de asignatura |
| Auditoría Administrativa | Presencial | Curso-Taller |
| Carga Horaria | |||
| Teoría | Práctica | Total | Créditos |
| 40 | 40 | 80 | 8 |
| Trayectoria de la asignatura |
| El alumno tendrá la capacidad de conocer e interpretar la naturaleza y características de su profesión, en el área de ciencias económico-administrativas; así como los conceptos y la finalidad de la auditoria administrativa, su aplicación a los servicios al cliente, ademas, conocerá y aplicara las normas de auditoria, las técnicas y procedimientos. |
Contenido del programa
| Presentación |
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Los servicios al consumidor abarcan tanto a los servicios con financiamiento público provistos para una población específica como para los servicios regulados por la ley que son brindados para el público en general. Una auditoria de servicio al cliente es una inspección formal de los procedimientos, prácticas, políticas y/o programas por una parte objetiva para determinar si estos servicios son lo que deben ser y si ellos son llevados de acuerdo a los estándares éticos, legales y profesionales. Las auditorias de servicio al cliente pueden ayudar a identificar brechas en los servicios necesarios y sirve como una herramienta de defensa para instituir estos servicios. Las auditorias también confirman que los servicios son lo que deben ser, protegen los intereses de los receptores del servicio y del público, mejoran las posibilidades de resolver los problemas comunitarios y promueven el cambio social. |
| Objetivos del programa |
| Objetivo general |
| El alumno identificara los procedimientos que consrituyen los servicios de control a clientes para poder realizar una auditoria |
| Contenido |
| Contenido temático |
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Unidad I.- Conocerá los antecedentes de la auditoria para comprender su historia, terminología, marco general y clasificación y campos de aplicación Unidad II.- Comprenderá el marco integral metodológico de calidad en el servicio de atención a clientes Unidad III.- Desarrollara la habilidad para evaluar las características del cliente, y realizar las estrategias de diseño del servicio y estándares al cliente Unidad IV.- Conocerá los aspectos de que integran la calidad en el servicio asi como el impacto financiero y economico que este tiene en los servicios que prestan las empresas Unidad V.- Desarrollara la habilidad para identificar y aplicar el procesos de la auditoría de servicio al cliente así como la elaboración del informe final Unidad VI. Desarrollar un caso práctico el cual le permitira poner en práctica las fases de una auditoría de servicios a clientes |
| Contenido desarrollado |
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Unidad I. Generalidades de la Auditoría 1.1 Antecedentes Históricos 1.2 Clasificación de las Auditorías 1.3 Tipos de Auditoría 1.4 Campos de Aplicación Unidad II.- Marco Metodológico para la Evaluación de la Calidad de Servicio de Atención al Cliente 2.1 Servicio y Calidad 2.2 Ciclos del Servicio 2.3 Análisis FODA 2.4 Benchmarking 2.5 Instrumentos de Medición y su utilidad Unidad III. El Cliente como Elemento Central 3.1 Etapas del Servicio y Compra 3.2 Expectativas del Cliente 3.2.1 Tipos de Expectativas 3.2.2 Tolerancia y sus variaciones 3.2.3 Percepción del Cliente 3.3 Panorama Global: como cerrar todas las brechas Unidad IV. Prestación y Desempeño del Servicio 4.1 Calidad en el Servicio 4.1.1 Satisfacción del Cliente 4.1.2 Tipos de Clientes 4.2 Propósito e Importancia 4.3 Utilización de la Investigación de Mercado 4.4 Impacto Financiero y Económico del Servicio Unidad V. Proceso Metodológico de la Auditoría de Servicio al Cliente 5.1 Que es, para qué sirve y quien realiza la Auditoría de Servicio al cliente 5.2 Momento de Ejecución de una Auditoría de Servicio al Cliente 5.3 Proceso de la Auditoría de Servicio al Cliente 5.4 Informe de Resultados Unidad VI. Caso Práctico |
| Actividades prácticas |
| Asistencia a congresos, conferencias o ponencias relacionadas con la materia objeto de estudio Presentaciones Desarrollo de ejercicios y casos |
| Metodología |
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| Evaluación |
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| Bibliografía |
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Libro LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE VERTICE (2008) VERTICE No. Ed 1 ISBN: 978-84-92533-71-8 Libro RE-EVOLUCIÓN EN EL SERVICIO. La Transformación del Servicio al Cliente en el Siglo XXI Vallejo, Gabriel (2018) House Grupo Editorial No. Ed 1ra. ISBN: 9789588821528 Libro SERVICIO AL CLIENTE INTERNO. Todos somos clientes y todos tenemos clientes Martínez Bermúdez, Rigoberto (2016) Ediciones de la U No. Ed 1ra. ISBN: ISBN 978-958-762-537-0 Libro INNOVACIÓN Y MARKETING DE SERVICIOS EN LA ERA DIGITAL Villaseca Morales, David (2014) ESIC Editorial No. Ed 1R ISBN: 978-84-15986-50-8 Libro ¿CUANTA RAZON TIENE EL CLIENTE? Manual Práctico de Servicio al cliente Solano Torrenegra, Ernesto (2017) Independently published No. Ed 1 ISBN: 9781549993732 Libro Auditoría Administrativa. Gestión Estratégica del Cambio Franklin, Enrique Benjamín (2013) Pearson No. Ed 3ra ISBN: 9786073218337 Libro AUDITORÍA DE LAS ÁREAS DE LA EMPRESA Pelazas Manso, María Ángeles (2018) Ediciones Paraninfo No. Ed 1ra. ISBN: 9788428341738 Libro AUDITORÍA ADMINISTRATIVA, CON BASE EN INNOVACIÓN ORGANIZACIONAL Murcia Cabra, Héctor H. (2014) Ediciones de la U No. Ed 1ra. ISBN: 9789587622287 |
| Otros materiales |
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| Perfil del profesor |
| Licenciatura en Administración de Empresas, Licenciado en Recursos Humanos, Licenciado en Contaduría, Cedula Profesional, Experiencia Mínima Profesional de tres años, Conocimientos de comprensión de inglés, Conocimientos elementales de didáctica, |
| Lugar y fecha de su aprobación |
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Zapopan, Jal., 5 de Noviembre de 2019 |
| Instancias que aprobaron el programa |
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Academia de Recursos Humanos y de Desempeño Colegio Departamental de Auditoría |