CRM y Servicio al cliente
Datos Generales
| Nombre de la asignatura | Nivel de formación | Clave de la asignatura |
| CRM y Servicio al cliente | Licenciatura | CU011 |
| Prerrequisitos | Area de formación | Departamento |
| - | - | Departamento de Mercadotecnia y Negocios Internacionales |
| Academia | Modalidad | Tipo de asignatura |
| Mercadotecnia | Presencial | Curso-Taller |
| Carga Horaria | |||
| Teoría | Práctica | Total | Créditos |
| 40 | 40 | 80 | 8 |
| Trayectoria de la asignatura |
| - |
Contenido del programa
| Presentación |
|
Este curso vincula dos áreas básicas para la formación del estudiante, el CRM (Customer Relationship Management) con el Servicio al Cliente,ambas complementarias que permiten tener una visión global dentro de la empresa. |
| Objetivos del programa |
| Objetivo general |
|
Proporcionar una herramienta que permite que haya un conocimiento estratégico de los clientes y sus preferencias, así como un manejo eficiente de la información de ellos dentro de la organización, con el firme propósito de que pueda haber un desarrollo adecuado de todos los procesos internos que estén representados en la capacidad de retroalimentación y medición de resultados de los negocios
|
| Contenido |
| Contenido temático |
|
Unidad I. Los Sistemas de Información y su Aplicación Unidad 2. La Gestión de las Relaciones con el Cliente (CRM)
Unidad 3. Servicio al Cliente, Los fundamentos y el Desarrollo una cultura de servicio Unidad 4. Percepción y medición de satisfacción del cliente, Gestión y optimización normatividad como solución a los problemas del servicio |
| Contenido desarrollado |
|
UNIDAD 1: LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN Y SU APLICACIÓN Objetivo Particular: Conocer de los principales sistemas que permitan descubrir las necesidades del consumidor a fin de proponer procesos que mejoren la relación con el Servicio al Cliente. Descripción: La importancia de ésta unidad radica en el hecho de que el alumno sea capaz de identificar, analizar y proponer dese el punto de vista de mercadotecnia y negocios, que representen tanto una ventaja competitiva para la organización, así como mejoras a la administración de relaciones con el cliente (CRM) 1.1.- ¿Qué es un sistema de información de marketing? 1.2.- Componentes del SIM 1.3.- Funciones del SIM 1.4.- El papel que juega la información 1.5.- Razones para implementar un SIM 1.6.- Características de la información de un SIM 1.7.- Estructura 1.8.- Dinámica de implantación de un SIM 1.9.- Aplicaciones para el manejo de un SIM con marketing digital UNIDAD 2: LA GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE (CRM) Objetivo Particular: Conocer de los elementos básicos, criterios de diseño, métricas de implementación de los sistemas CRM. Descripción: Investigar las características básicas de un CRM para realizar propuesta de implementación y seguimiento a su medición de efectividad. 2.1.- ¿Qué es un CRM? 2.2.- Funcionamiento de un CRM 2.3.- Ventajas del CRM 2.4.- Tipos de CRM 2.4.1.- Operativo 2.4.2.- Analítico 2.4.3.- Colaborativo 2.5.- Características del CRM 2.6.- Implementación de un CRM en la organización 2.6.1.- ¿Cómo implantar un CRM con éxito? 2.6.2 ¿Por qué puede fallar un CRM? 2.7.- CRM y el internet 2.7.1 Herramientas de internet 2.8.- Métricas del CRM 2.9.- Casos de éxito de implementación de CRM UNIDAD 3: SERVICIO AL CLIENTE Y DESARROLLO DE UNA CULTURA DE SERVICIO Objetivo Particular: Conocer las diferencias entre crear productos y atender al cliente mediante el análisis de los componentes del servicio para crear valor Así como entender los factores que favorecen la cultura organizacional y su importancia para el éxito en los servicios. 3.1.- ¿Qué es el servicio al cliente? 3.2.- Elementos del servicio al cliente 3.2.1.- Fidelización del cliente 3.2.2.- Servicio posventa 3.2.3.- Necesidad de la posventa 3.2.4.- Estrategias posventa 3.3.- Definiendo al cliente 3.3.1.- Tipos de clientes 3.3.2.- Perfil de clientes 3.3.3.- Actividad sobre perfiles de clientes 3.4.- Ciclo del servicio 3.4.1.- Ejemplo del ciclo de servicio 3.5.- Fases del proceso de servicio 3.5.1.- Puntos de dolor del cliente 3.5.2.- Customer journey 3.6.- La flor del servicio 3.7.- Errores más comunes en el servicio UNIDAD 4: PERCEPCIÓN Y MEDICIÓN DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE. GESTIÓN, OPTIMIZACIÓN Y NORMATIVIDAD COMO SOLUCIÓN A LOS PROBLEMAS DEL SERVICIO Objetivos Particulares: Mostrar que en los momentos de la verdad se dan los elementos que construyen las percepciones del cliente. Entender las estrategias utilizadas para que el cliente cree su propia experiencia analizando las ventajas y desventajas. Entender cómo hacer las esperas agradables, compensando los efectos negativos mediante la gestión de la poca capacidad y los estudios matemáticos de las colas. Entender las formas de respuesta para cumplir las expectativas mediante métodos empleados para solucionar las fallas en el servicio. Comprender la efectividad de los sistemas y métodos para medir la efectividad de los servicios. Analizar y aplicar la normatividad de los servicios evaluando al sector industrial para realizar diagnósticos y hacer propuestas de mejora. 4.1.- El cliente y sus expectativas
4.1.1.- Tipo de expectativas en el servicio 4.2.- El cliente y su experiencia en el servicio 4.3.- Calidad en el servicio y valor creado 4.3.1.- Los diez mandamientos del servicio al cliente 4.4.- Cultura en la empresa 4.4.1.- Medios para implantar la cultura de una organización 4.4.1.1.- Los valores de la organización 4.5.- Estrategias en los servicios 4.6.- La gestión de la espera en el servicio 4.6.1.- Componentes de la gestión de la espera 4.6.2.- Factores para predecir la espera: (capacidad de la organización) 4.6.3.- Teoría de colas 4.6.3.1 Tipos de filas 4.6.4.- El valor del servicio y la espera |
| Actividades prácticas |
|
El alumno realizará lecturas de journals, revistas especializadas e investigación en empresas sobre temas y estrategias del marketing con el objetivo de estimular el aprendizaje activo mediante análisis en el aula y debates.
|
| Metodología |
|
El desarrollo del proceso de enseñanza-aprendizaje, se sustenta en: Tiempos por sesión: 50% teoría sustentada por el profesor y 50% práctica prácticas como: discusión en panel por equipos, debates, juegos de roles, simulación, discusión What If y análisis de casos. Recursos Didácticos basados en la plataforma Moodle con bibliografía base y de consulta, así como exposición de videos, acceso a bases de datos y portales web.
|
| Evaluación |
|
1 examen diagnóstico, con el 10% 1 examen intermedio, con el 10% 1 examen final, con el 10% Tareas con exposición de las mismas, que acumularán en conjunto el 30% Trabajo Final el cual será el reporte de un caso real, donde se proponga el diagnóstico de una empresa antes y reporte el después de una aplicación como Negocio Electrónico. Lo anterior representará el 40% Total 100% -------------------------------------------------------------------------------------------------------------- CALENDARIO ESCOLAR 2024-B Inicio de clases para el Ciclo 2024B CUCEA: Lunes 12 de agosto de 2024. Fin de cursos: Sábado 30 de noviembre de 2024. Fecha límite para el registro y publicación de ordinarios: 27 de noviembre al 02 de diciembre de 2024. Fecha límite para el registro y publicación de extraordinarios: 3 y 4 de diciembre de 2024. --------------------------------------------------------------------------------------------------------- DÍAS NO LABORALES 2024-B 16 de septiembre (lunes) 12 de octubre (sábado) 02 de noviembre (sábado) 18 de noviembre (lunes) Prueba de Actitud Académica: 16 de noviembre (sábado), suspensión de clases desde el viernes 15 de noviembre a partir de las 15:00 hrs. Vacaciones de invierno. Del miércoles 18 de diciembre de 2024 al domingo 05 de enero de 2025. --------------------------------------------------------------------------------------------------------- SEMANA DEL NEGOMARKET 2024-B Del 11 al 15 de noviembre de 2024. --------------------------------------------------------------------------------------------------------- SITIOS DE INTERÉS: Páginas de Departamento: Facebook: @Deptomktynin Twitter: @dmin_cucea Páginas de NEGOMARKET: Facebook @Negomarketcucea Instagram @Negomarket.oficial Twitter: @NegomarketCUCEA Página del Centro de Investigación en Mercadotecnia y Negocios Internacionales. (Publicaciones y artículos generados por los profesores del Departamento)
http://www.cucea.udg.mx/es/investigacion/centros-de-investigacion/centro-de-investigacion-en-mercadotecnia-y-negocios-internacionales |
| Bibliografía |
|
Libro CRM - Customer Relationship Management "Como implementar y beneficiarse de la gestion de relaciones con los clientes""" Curry Jay. Curry Adam (2002) Ediciones Gestión 2000, No. Ed 13 ISBN: 9788480887236 Libro CRM Administración de relaciones con los clientes Zikmund, William G, McLeod Ray (2004) CECSA No. Ed 1a. ISBN: 9702406501 Revista Small and Medium Enterprises Innovation Management System Based on Clustering Algorithm Zhilong Xu (2018) Wireless Personal Communi No. Ed 1ra ISBN: 0929-6212 Revista The Impact of E-CRM and Customer Satisfaction on Customer Loyalty towards Enhancing Mobile Service in Algeria: A Customer Centric View. Amrane Azeddine, Hetatache Abd (2016) International Journal of No. Ed 1ra ISBN: 22315268 Revista Unleashing the Power of mCRM: Investigating Antecedents of Mobile CRM Values from Managers' Viewpoint. Negahban Arash, Kim Dan J, Kim (2016) International Journal of No. Ed 1ra ISBN: 10447318 Revista The Impact of Customer Relationship Management and its Significant Relationship to Customers' Satisfaction in Cooperative Banking: (A Case Study of Kangra Central Co-operative Bank). Tandon Manvinder Singh, Sharma (2017) Global Journal of Enterpr No. Ed 1ra ISBN: 0975153X Revista The Impact of Customer Relationship Management and its Significant Relationship to Customers' Satisfaction in Cooperative Banking: (A Case Study of Kangra Central Co-operative Bank). Tandon Manvinder Singh, Sharma (2017) Global Journal of Enterpr No. Ed 1ra ISBN: 0975153X Revista INTELLIGENTPERSONALIZATION APPROACHESFORCOMPLEX CUSTOMER BEHAVIOUR: AN OVERVIEW. Galal Mohamed, Hassan Ghada, A (2017) International Journal of No. Ed 1ra ISBN: 1687109X Revista Customer profiling and segmentation in retail banks using data mining techniques. Hassan M. Mubasher, Tabasum M. (2018) International Journal of No. Ed 1ra ISBN: 9765697 Revista Presence of Social Client Relationship Management within the Nigerian Construction Industry Ojelabi R, Oyeyipo O, Afolabi (2018) Buildings No. Ed 1ra ISBN: 2075-5309 Revista Sustainable Online Shopping Logistics for Customer Satisfaction and Repeat Purchasing Behavior: Evidence from China. Choi Daeheon, Chung Chune Youn (2019) Sustainability No. Ed 1ra ISBN: 2071-1050 Revista Customer Service Training Pays Off in a Crisis. Lennox Brenda, Segal Martha (2015) Journal: American Water W No. Ed 1ra ISBN: 0003-150X Revista Collective action and customer service in retail. NAIDU SURESH. REICH ADAM (2018) ILR Review No. Ed 1ra ISBN: 0019-7939 |
| Otros materiales |
|
- |
| Perfil del profesor |
| Docente con grado mínimo de Maestría en Mercadotecnia, Negocios Internacionales o Administración, que tenga entre sus antecedentes haber laborado en el ambiente correspondiente y con habilidades pedagógicas, que contribuyan a la adquisición de conocimientos en el alumno y descubran en él sus capacidades y habilidades en torno al ámbito de CRM y Servicio al cliente. |
| Lugar y fecha de su aprobación |
| Zapopan, Jalisco, 12 de agosto de 2024 |
| Instancias que aprobaron el programa |
|
El programa es aprobado por la Academia de Mercadotecnia y validado por el Colegio Departamental del Departamento de Mercadotecnia y Negocios Internacionales.
|