Esta asignatura pertenece al bloque de Especializantes Selectivas para la Licenciatura en Turismo del CUCEA, con orientación en Comercialización de Productos y Servicios Turísticos.

Cuando el alumno elija cursar esta asignatura ya ha tenido la oportunidad de cursar «Mercadotecnia» y « Mercadotecnia Turística». Además, como la asignatura se encuentra en el bloque de especializantes selectivas, también ha podido estudiar otras materias afines que le proporcionan un conjunto de conocimientos de interés para conocer mejor el comportamiento del cliente.

Esta asignatura busca profundizar en el conocimiento del comportamiento del cliente en las sociedades de consumo actuales. Concretamente, se pretende proporcionar una visión más completa del cliente (entiéndase cliente como consumidor, viajero) y cómo se lleva a cabo la relación marketing- cliente. Pretende hacer un análisis profundo sobre sus tendencias de consumo. Para ello, se proporcionará al alumno los principios y teoría que caracterizan al consumidor, tanto de su entorno como de las estructuras de decisión, y cómo la gestión de marketing formula sus estrategias y tácticas comerciales bajo las directrices del funcionamiento del cliente.

Desde esta asignatura se pretende que los estudiantes aprendan a analizar y comprender el comportamiento del cliente debiendo ser capaces al finalizar la misma, de conocer las principales variables que en él influyen, así como sus procesos de decisión y consumo.

Analizar los elementos y estructuras del comportamiento del cliente. Desarrollar un análisis y propuesta de la oferta turística de un territorio modelo, de acuerdo al tipo de consumidor.

UNIDAD 1. DEFINICIONES Y CONCEPTOS BÁSICOS 

Objetivo específico: Entender porqué el concepto del marketing precisa una orientación al cliente.

UNIDAD 2. FACTORES EXTERNOS E INTERNOS  

Objetivo específico: Reconocer y delimitar los factores que influyen en la toma de decisiones del cliente como son: factores externos e internos.

UNIDAD 3. SEGMENTACIÓN Y CONTROL DEL MERCADO TURÍSTICO 

Objetivo específico: Definir las etapas principales del diseño de una estrategia de mercado orientada al cliente.

UNIDAD 4. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR EN EL TURISMO

Objetivo específico: Comprender los determinantes externos al consumidor y sus procesos internos para comprender cómo se orienta y vincula la decisión del consumidor. 

UNIDAD 1.  DEFINICIONES Y CONCEPTOS BÁSICOS 

1.1 Aspectos generales de la mercadotecnia turística.

1.2 El estudio del comportamiento del consumidor: concepto, enfoques y características.

1.3 Tipos de Cliente, consumidor o viajero.

UNIDAD 2.  FACTORES EXTERNO E INTERNOS EN EL CLIENTE

2.1 Factores externos I: Influencia de la cultura, la estratificación social y los estilos de vida sobre el consumidor.

2.2 Factores externos II: Influencia de los grupos y la familia sobre el comportamiento.

2.3 Factores internos I: motivación, percepción, aprendizaje y memoria.

2.4 Factores internos II: las actitudes del consumidor.

UNIDAD 3.  SEGMENTACIÓN Y CONTROL DEL MERCADO TURÍSTICO

3.1. ¿Qué es la segmentación?.

3.2. Ventajas de la segmentación.

3.3. Segmentación del mercado turístico.

3.4. Variables de la segmentación más utilizadas en turismo.

3.3. Aplicación de la segmentación en empresas turísticas y estrategias de posicionamiento.

UNIDAD 4.  COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR EN EL TURISMO 

4.1. El proceso de toma de decisión del consumidor turístico.

4.2. Interese del consumidor y del sector turístico.

4.3. El proceso de decisión en el consumidor: la etapa de compra.

4.4. Teorías del modelo del comportamiento del consumidor.

Para lograr los objetivos propuestos en este programa académico es importante que los docentes que lo impartan consideren el modelo de la Universidad de Guadalajara; centrado en el aprendizaje del alumno basado en competencias.

Se proponen estrategias, técnicas y actividades que propicien la evolución gradual de competencias, de acuerdo con los niveles de aprendizaje de la taxonomía de Bloom.

La asignatura posee un carácter teórico-práctico, por lo cual la metodología utilizada en las sesiones será la exposición del profesor, que facilitará e incentivará la participación del estudiante con sus preguntas, reflexiones y sugerencias. Al principio de cada sesión se procederá a realizar una recapitulación de los aspectos más relevantes tratados en la clase anterior. 

También se trabajarán algunos documentos escritos como informes, ensayos y artículos cuyo objetivo es, además de estudiar y profundizar en su contenido, ser un estímulo para debatir determinados temas en el aula. El trabajo con este tipo de recurso será básicamente individual, aunque el debate se efectuará en grupo.

  Se desarrollarán una serie de actividades dentro del aula que exigen o una interacción con consumidores o la generación de instrumentos de medida sobre algún aspecto del comportamiento del consumidor o la búsqueda de información en distintas fuentes.

La evaluación se realizará con base en la metodología del aprendizaje centrado en el estudiante. Tomándose en cuenta el cumplimiento de los diversos trabajos académicos por realizar como son; participaciones y tareas, reportes de lectura, proyecto final (prácticas de aproximación), estudios de caso, entre otros.

Control de lectura                           20%

Conferencias                                  10%

Estudios de caso                            10% 

Trabajo final                                    20%

Exposición                                      20%

Actividad en aula                            15%

Participación                                     5%

  Total                                              100%

Libro

Como medir la satisfacción del cliente, diseño de encuestas, uso y métodos de análisis estadístico.

HAYES, BOB E. (1999) ALFAOMEGA No. Ed 2da

ISBN: 9701512154 9789701512159

Libro

Marketing Turístico: Guía, informacióny asistencias turísticas. Agencia de viajes y gestión de eventos. Gestión de alojamientos turísticos.

Marmol Sinclair, Patricia y Oj (2016) Paraninfo Ciclos informat No. Ed 2da

ISBN: N/D

Libro

Casos de comportamiento del consumidor. Reflexiones para la dirección de marketing.

Ruiz de Maya, Salvador y Grand (2013) ESIC No. Ed N/D

ISBN: N/D

Libro

La mente del viajero: características psicológicas de viajeros y turistas.

Alexandre y Garcia Mas Assumpt (2005) Ediciones Paraninfo No. Ed N/D

ISBN: N/D

Libro

Marketing en el sector turístico.

Martos Martínez Laura María. (2015) Síntesis No. Ed N/D

ISBN: N/D

Libro

Fundamentos de marketing turístico.

Coord. Manuel Rey, Revilla Cam (2005) Síntesis. No. Ed N/D

ISBN: N/D

Revista

The impact of customer relationship management capability on innovation and performance advantages: testing a mediated model.

Battor, M. (2010) Journal of Marketing Mana No. Ed Vol. 26.

ISBN: N/D

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Actualizado en Diciembre del 2020 en Zapopan, Jalisco.

Participantes:

Lara Magaña Paola del Carmen

Código: 2000881

Este programa se aprobó en la ciudad de Zapopan, Jalisco, julio de 2019

Participantes en la elaboración del programa:

Hernández Valdés Gerardo Enrique

Código 9108513

Lara Becerra Silvia Lorena

Código 8717257

Lara Magaña Paola del Carmen

Código 2000881