Durante este curso los participantes identificarán la importancia de la administración de procesos y servicios de TI en las organizaciones.

Se estudiará como los procesos de soporte y entrega de servicios de TI brindan beneficios dentro de la organización traduciéndose en  una mejora en la calidad de los servicios de TI; y en consecuencia mejora en la productividad del personal usuario de las  TI, lo que se traduce en múltiples beneficios para la organización.

Unidad 1 Introducción 

Objetivo: Identificar la importancia que tienen las TI en los procesos y servicios en una organización.

Unidad  2 Terminología de ITIL

Objetivo: Definir el concepto de ITIL y todos los términos que implica, reconocer la importancia de las buenas prácticas.

Unidad  3 Ciclo de vida del Servicio

Objetivo: Distinguir cada una de las fases que integran el ciclo de vida del servicio, así como su implementación y alcance.

Unidad  4 Estrategia del Servicio

Objetivo: Elegir el servicio o proceso que se pretende intervenir, descubriendo los aspectos en los que requiere la inclusión de TI.  

Unidad  5 Diseño del Servicio

Objetivo: Preparar el servicio o proceso para la implementación de ITIL, construir el proyecto.

Unidad  6 Transición del Servicio

Objetivo: Aplicarlas fases del  proyecto en el servicio o proceso elegido, cuidando que no se interrumpa o afecte significativamente el funcionamiento de la organización.

Unidad  7 Operación del Servicio

Objetivo: Comparar los resultados y clasificar los logros y consecución de objetivos.

Unidad  8 Mejora Continua del Servicio (MCS)

1 Introducción (4 horas)

1.1 Definición e historia de ITIL

1.2 Las cuatro perspectivas (atributos) de administración de servicios de TI (Information Technology Service Management, ITSM)

1.3 Beneficios de ITSM

2 Terminología de ITIL (4 horas)

2.1 ¿Qué son los servicios?

2.2 Procesos y Funciones

2.2.1 Definición de Procesos

2.2.2 Definición de funciones

2.2.3 Conexión de Procesos y Funciones

3 Ciclo de vida del Servicio (4 horas)

3.1 Mapeo de los conceptos de ITIL para el ciclo de vida del servicio

3.2 ¿Cómo funciona el ciclo de vida del servicio?

4 Estrategia del Servicio (12 horas)

4.1 Objetivos

4.2 Conceptos principales

4.2.1 Creación de Valor para el servicio

4.2.2 Paquetes de servicios y paquetes de nivel de servicio

4.3 Procesos Estrategia del Servicio

4.3.1 Gestión de Portafolio de Servicios

4.3.2 Gestión Financiera

4.3.3 Gestión de la Demanda

4.5 Escenario de la Estrategia del Servicio

4.5.1 Estrategia del Servicio General

4.5.2 Consideraciones a la administración de portafolios de servicio

4.5.3 Consideraciones de gestión financiera

4.5.4 Demandas administrativas

5 Diseño del Servicio (16 horas)

5.1 Objetivos

5.2 Conceptos principales

5.2.1 cinco aspectos principales del Diseño del Servicio

5.3 Procesos de Diseño del Servicio

5.3.1 Gestión de Nivel de Servicio

5.3.2 Gestión de Proveedores

5.3.3 Gestión del Catálogo de Servicios

5.3.4 Capacidad de Gestión

5.3.5 Gestión de la Disponibilidad

5.3.6 Gestión de la Continuidad de Servicios de TI

5.3.7 Seguridad de la Información

6 Transición del Servicio (12 horas)

6.1 Objetivos

6.2 Procesos de Transición del Servicio

6.2.1 Gestión del Conocimiento

6.2.2 Gestión de Activos y Configuración

6.2.3 Gestión del Cambio

6.2.4 Publicación y distribución

6.2.5 Servicio de Validación y Pruebas

6.2.6 Evaluación

7 Operación del Servicio (16 horas)

7.1 Objetivos

7.2 Conceptos principales

7.3 Funciones de Operación del Servicio

7.3.1 El Centro de Servicio

7.3.2 Técnica

7.3.3 Operaciones IT Management

7.3.4 Gestión de Aplicaciones

7.4 Procesos de Operación del Servicio

7.4.1 Evento

7.4.2 Incidentes

7.4.3 Gestión de Problemas

7.4.4 Solicitud de Cumplimiento

7.4.5 Gestión de Acceso

7.5 Servicio Resumen de funcionamiento

7.6 Operación del Servicio

7.6.1 Funciones

7.6.2 Procesos

8 Mejora Continua del Servicio (MCS) (12 horas)

8.1 Objetivos

8.2 Conceptos principales

8.3 Los procesos continuos de mejora del servicio

8.3.1 Gestión de Nivel de Servicio

8.3.2 Servicio de Medición y Reporte

8.3.3 MCS Mejora de Procesos

8.4 Resumen de Mejora Continua del Servicio

8.5 Escenario de Mejora Continua del Servicio

8.5.1 Gestión de Nivel de Servicio

8.5.2 Servicio de Medición y Reporte

8.5.3 Proceso de MCS

Actividades prácticas 30%

Estudios de Caso 30%

Evaluación Teórico-Práctica 20%

Proyecto Final 20%

Libro

Fundamentos de ITIL V3

Van Bon, Jan (2010) Van Haren Publishing No. Ed 3

ISBN: 9789087530600

Libro

Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL V3

Van Bon, Jan (2008) Van Haren Publishing No. Ed 1

ISBN: 9789087531065

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Zapopan Jalisco,  Julio de 2019

Academia de Servicios y Procesos en TI - Colegio Departamental